Wieso wird man als Kunde bei Beschwerden immer 'abgewiesen' bzw. 'umgeleitet'? Konkret zwei Faelle von gestern:
1) Mobilfunkanbieter: Ich will meinen Vertrag kuendigen was man online (immer noch) nicht kann. Also rufe ich die kostenfreie Hotline an und frage nach woraufhin man mir eine Postadresse und eine Faxnummer gibt. Eine teure 01805-Nummer. Nun bin ich ja nicht bloed und weis, dass 01805-Nummern nur teure Weiterleitungen zu normalen Festnetznummern sind. Also frage ich hoeflich nach: "Geben Sie mir doch bitte die zugehoerige Festnetznummer, ich habe keine Lust zu viel Geld auszugeben". Antwort: "Haben wir nicht!". Ahhh das nervt. Also schlage ich parallel online beim
0180x-Telefonbuch nach und bekomme prompt eine billige Ersatznummer. Billig ist gut gesagt: Es ist eine 0800er - also kostenlos. Diese lese ich der Dame an der Hotline vor. "Nee daaa geht dann kein Fax dran". Oh meeeeiiiii - wie nervig ist das denn? Also parallel auf dem Festnetztelefon den Lautsprecher angemacht und angerufen - und siehe da "Pieeeeeep" - ein Fax. Also sage ich: "Vielleicht geben Sie nach oben weiter, dass Sie in Zukunft (zumindest auf Anfrage) auch die billigen Nummern rausgeben?" - Ihre Antwort laesst nicht vermuten, dass irgendetwas gemeldet wird.
2) Drogeriemarkt: Ich moechte die 15 Euro Rechnungssumme mit meiner Mastercard bezahlen (Meilen sammeln). "Nein Mastercard nehmen wir nicht - nur Visa". Hallo? Was ist das denn? Ist die Mastercard jetzt ein
exotisches Zahlungsmittel? Ich: "Wissen Sie, dass ist eigentlich ein Grund nicht mehr hier einzukaufen?" Kassiererin: "Ja, Sie sind nicht der einzige dem das aufstoesst. Aber Sie koennen ja in unsere Filiale in Saarbruecken gehen - da nehmen wir Mastercard wegen Grenznaehe." Hallooo? Was hat denn Grenzenaehe mit einem der am weitesten verbreitesten Zahlungsmittel zu tun? Und ich fahre doch keine 40km Umweg auf dem Heimweg von der Arbeit um 15 Euro mit Mastercard zu bezahlen. Ich halte mich zurueck und frage nur: "Vielleicht reichen Sie mein Anliegen mal 'nach oben' weiter?". Worauf hin sie nicht den Eindruck macht, dass etwas passiert. Ich gehe, da zwecklos.
Meine Fazitfrage: Wieso muss ich als Kunde bei einer Beschwerde mich an jemand anderes wenden, statt an den Mitarbeiter zu dem ich eh gerade Kontakt habe. Ich beschwere mich ja nicht ueber den Mitarbeiter (dann koennte ich das verstehen) sondern ueber den Umgang der Firma mit dem Kunden. Und wuensche mir, dass der Mitarbeiter die Beschwerde ernst nimmt und an eine zentrale Stelle weiterleitet. Aber man wird nur 'abgeschmettert'. Wieso ermutigen Unternehmen ihre Servicemitarbeiter nicht Beschwerden zu melden - oder richten intern Methoden ein um Kundenbeschwerden direkt weiterzuleiten ohne dass es auf den Mitarbeiter zurueckfaellt. Ich will ja nicht, dass er/sie intern zum Buhmann wird, sondern nur fuer mich als Kunde vorspricht. Bei Hotlines wuerde es ja reichen mich an einen speziellen Mitarbeiter zu verbinden, in einer Discounterkette koennten Sie mir eine Beschwerdepostkarte und Stift in die Hand druecken. Hauptsache es wird gesammelt - und die Masse an "Beschwerden/Verbesserungen" fuehrt zu Veraenderungen. So gehen viele Vorschlage einfach unter weil Einzelne die sich das ganze Beschwerdeprozedere aufladen noch lange keine kritische Masse darstellen. Schade.
